Денежное многообразие порождает потребительскую полигамность. Стоит что-то потерять, и клиент начинает вспоминать о смене банка. А на данный момент — любой источник дохода на счету. И создают данный доход уже не кредиты с депозитами, как было раньше (эти рынки не растут высокими темпами), а сегмент платежей. В нем серьёзны программы лояльности.
Компания Frank Research Group представила изучение «Банковские программы лояльности — 2016» и наградила лучших в этом вопросе игроков.
Лояльный расчет
Это изучение Frank Research Group проводит третий год. В нем разбирают данные из открытых источников да и то, что поведали участники рынка. В этом случае их было 25.
Это банки-фавориты, каковые занимают около 90% карточного рынка. На этот раз в изучение добавили два новых блока: «Голос клиента» (разрешает осознать, чего, фактически, желают от банков люди) и «Бенчмарк» (тут оцениваются настоящие бизнес-процессы).
— До сих пор мы наблюдали на программы лояльности с позиций пользы для клиента, а информация о том, чего добились банки, оставалась закрытой. на данный момент мы не то дабы срываем это покрывало, но, по крайней мере, приподнимаем его,— заявляет основной специалист Frank Research Group Дмитрий Тарасов.
Цифры и факты
Рынок карточных платежей вырос на 40%. И развивается . Понижение среднего чека (в 2016 году он составил 957 руб. вместо 1010 руб., как было в 2015-м) показывает, что люди начинают оплачивать безналом все более небольшие приобретения. Частота применения пластиковых картах с программами лояльности растет, а дебетовых стабилизировалась на уровне 30% в год.
Часть количества платежей у дебетовых карт с программами лояльности стала на 16% выше, чем у подобных «нелояльных» карт.
Больше 40% граждан готовы поменять собственный банк
— Программы лояльности смогут стать базой не только развития карточного бизнеса, но и содействовать формированию долговременной лояльности клиента конкретному банковскому бренду,— вычисляет генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов.
Пока же то, какая карточка лежит в кошельке, для многих людей не имеет громадного значения. Согласно данным Frank Research Group, больше 40% граждан готовы поменять собственный банк. Однако, задача удержать существующих клиентов стоит на третьем месте в топе банковских целей.
На первом месте — привлечь новых клиентов, на втором — расширить транзакционную активность держателей карт.
Чего ожидают клиенты
Принципиально важно попасть в потребительский ритм
Подсадить клиентов лишь на собственный денежный продукт — чем не мечта? Добиться ее возможно двумя известными дорогами: самим создать у людей потребность в чем-то (но таких гениев маркетинга мало) либо исходить из того, что уже выгодно клиентам. Последний путь также не из легких.
Да, музыку заказывает клиент. Но слова придумывают банкиры, и тут принципиально важно попасть в потребительский ритм.
— Программы лояльности должны строиться исходя из дохода клиента. Карту, которая дает привилегии в дорогом магазине, не приобретёт человек, что не ходит в него. Не бывает какого-либо универсального кобренда, что учитывал бы все потребности сходу.
Для каждой потребности нужна собственная карточка,— вычисляет директор по работе со стратегическими партнерами и формированию программы лояльности Альфа-банка Екатерина Коновалова.
Ответственное конкурентное преимущество — то, сколько денег клиенту удастся сэкономить либо взять, в то время, когда он будет пользоваться картой. Пока многие обиженны уровнем вознаграждения. Но часто (особенно это относится к молодому поколению) банки встречают по одежке.
Директор по формированию агентства Nimaх Никита Михеенков распознал связь между удобством лояльности и уровнем клиента банковского интерфейса.
— Поход в офис банка для людей 25–30 лет — это выход из территории комфорта. Им комфортно онлайн-сотрудничество. Большинство их клиентского опыта формируется через сотрудничество с интерфейсами банка.
Уровень качества сайта для этих людей делается ответственным при выборе банка, а эргономичный интерфейс формирует солидную часть лояльности к банку,— информирует специалист.
Топ параметров эргономичного интерфейса выглядит так:
* очевидность действий пользователей;
* наслаждение и эстетика;
* скорость исполнения операций;
* уверенность в следствии.
Красивый принцип Парето (20% упрочнений дает 80% результата) трудится и при с интерфейсом. Пользователи применяют всего 20% его функций. И эти 20% дают 80% в ощущении удобства интерфейса в целом.
Хороший интерфейс равняется понятный интерфейс.
— Современному человеку сложно сосредоточиться на долгом чтении. Его со всех сторон атакуют скидками, спецпредложениями, а у него нет времени разбираться и изучать правила игры. Хорошая программа лояльности не требует упрочнений от пользователя,— уверен Никита Михеенков.
Раз копейка, два копейка
Программы лояльности в той либо другой мере затратны для банка. Тут нужно искать какие-то решения, дабы все равно выйти в плюс.
— Сейчас кэшбэк по кобрендам с АЗС меньше 10% скучен. Те банки, каковые желают трудиться тут, должны поддерживать такую ценовую планку. Значит, в каком-то втором сегменте они должны ставку понизить,— подмечает директор по маркетингу Сберегательного банка Роман Синенко.
В некоторых случаях кэшбэк 2% с розничных приобретений может оказаться удачнее 10% возврата при заправке автомобиля
— Если вы совершенно верно понимаете, что ваши программы лояльности окажут помощь привлечь клиента и позже удастся реализовать ему другие денежные продукты, то при таких условиях ваша прибыль возможно кроме того нулевой,— утверждает глава управления пластиковых карт ВТБ 24 Александр Бородкин.
— Кроме того 5 копеек с транзакции, умноженные на миллион клиентской базы, дают хороший доход,— напоминает Дмитрий Тарасов.
Что касается клиентов, то одинаковая карта может принести различным людям различную пользу. Тут принципиально важно «размер трат» и транзакционное поведение. В некоторых случаях кэшбэк 2% с розничных приобретений, каковые человек совершает довольно часто, может оказаться удачнее 10% возврата при заправке автомобиля, что происходит значительно реже.
«Лучшая программа лояльности — 2016»:
1-е место: «Платиновая карта мира ВТБ 24» — ВТБ 24
2-е место: пластиковая Карта «#Всё сходу» — Райффайзенбанк
3-е место: пластиковая Карта Card Credit Gold — Кредит Европа банк
4-е место: PSBonus — Промсвязьбанк
5-е место: Дебетовая карта «Карта №1» — КБ «Восточный»
6-е место: Touch Bank World MasterCard® (тариф не) — Touch Bank
7-е место: «Расчетная карта MEGACARD с разрешенным овердрафтом» — Кредит Европа банк
8-е место: «Бинбонус» — Бинбанк
9-е место: пакеты и (Программа одолжений «Хороший» и «Золотой») — Юникредит банк
10-е место: Программа лояльности «Благодарю от Сберегательного банка» — Сбербанк
Победители в дополнительных номинациях:
«Большой количество транзакций по дебетовой карте»: карта «Аэрофлот» — банк «Открытие»
«Большой количество транзакций по пластиковой карте»: пластиковая карта Austrian Airlines MasterCard World — Райффайзенбанк
«Большая польза для всех в массовом сегменте»: карта «Перекресток» — Альфа-банк
«Большая польза для всех в высокодоходном сегменте»: пластиковая карта «#Всё сходу» — Райффайзенбанк
«Большая польза для автолюбителей в массовом сегменте»: пакет одолжений «Стандарт класс» — Росевробанк
«Большая польза для автолюбителей в высокодоходном сегменте»: Touch World MasterCard® (тариф Daily) — Touch Bank
«Большая польза для геймеров»: пластиковая карта Гугл Play — Тинькофф банк
«Большая польза для путешественников в массовом сегменте»: карта Visa Platinum «Мир путешествий» — банк «Зенит»
«Большая польза для путешественников в высокодоходном сегменте»:
British Airways American Express® Premium Card — банк «Русский стандарт»
«Большая польза для шопоголиков»: МТС Деньги Вклад (опция «Шопинг») — МТС банк
«Большая польза по Cashback»: Visa Platinum Сверхкарта+ — Росбанк
«Универсальная карта» — банк «Открытие»
Как оформить возврат от покупателя и вернуть покупателю деньги в 1С Управлении торговлей 11?
Интересные записи
- Георгий горшков: «рынок потребительского кредитования никуда не исчез»
- Как сотовые операторы помогут банкирам, чего стоит одна секунда и чему учит африка
- Экосистема финтехиндустрии израиля: как это работает
Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны:
-
Александр ахломов, окб: «пенсионерки из поволжья – лучший клиент для банков»
Где искать хорошего заемщика, как клиенты обманывают банкиров, а Сбербанк оказывает помощь людям, в интервью Bankir.Ru поведал директор по формированию…
-
Сбербанк знает, как достичь бессмертия, а транскапиталбанк не любит меркантильных людей
Bankir.Ru публикует десять самых кейсов и ярких цитат с конференции «Комиссионные доходы банка», организованной Auditorium. Продукт — не мясо, пакет — не…
-
Андрей степаненко (райффайзенбанк) о том, что нужно сегодня клиенту от банка и банку — от регулятора
«Денег нет, но вы держитесь» — данный свежий мем от Медведева возможно смело направить практически любому в Российской Федерации. Среди них и банкирам,…
-
Банки вынуждены уменьшать затраты и вместе с тем внедрять новые IT-решения, чтобы оставаться конкурентоспособными. О том, какие конкретно современные,…
-
Лояльные клиенты. мы платим банку — или он нам?
«Да — это мой банк», — была на излете 90-х годов такая прекрасная реклама. Но на деле весьма узок круг тех, кто может так сообщить про тот банк, в…
-
10 Трендов развития электронной коммерции в банках
Онлайн-рынок продолжает собственный бурный рост и изменение. Разглядим, каковы главные тренды в электронной коммерции в банках и к чему они приведут. 1….