Контакт-центр современного банка

- kbrbank

Контакт-центр современного банка

Банки не всегда всецело поймут роль контакт-центров в возможности и своей деятельности, каковые из них возможно извлечь. ряд и Правильная стратегия внедрения мер смогут значительно увеличить их эффективность.

Давайте взглянуть на отличительные изюминки контактного центра банков, присутствующих сейчас на рынке. Маленькие игроки как правило не придают значения сервисной составляющей. Главные обстоятельства этого:
• распределение упрочнений в сторону привлечения клиентской базы, а не на удержание существующих клиентов;
• непонимание драйверов возврата инвестиций в развитие контактного центра, поскольку контактные центры не оказывают прямого влияния на выручку;
• недочёт средств на развитие контактного центра. Время от времени это оправданно, потому, что контактный центр обязан развиваться вместе с компанией, а не тащить ее камнем вниз. Большие же денежные организации в основном сконцентрированы на долговременном развитии взаимоотношений с клиентами, поскольку их выговоры смещаются в удержания и сторону развития клиентской базы (Рис.

1).

Само собой разумеется, возможно привести примеры маленьких банков, каковые весьма пристально относятся к своим клиентам, но они являются скорее исключением, чем правилом.

Чем больше банк, тем больше средств и усилий инвестируется в инфраструктуру контактного центра, во главе которой стоит CRM. Это дает следующие преимущества банку:
• организация работы контактного центра строится не на экспертных оценках, а на настоящей информации о их поведении и клиентах при обращении в компанию;
• происходит оптимизация затрат на обслуживание с выговором на самые ценных клиентов;
• увеличивается производительность показателей и персонала контактного центра;
• возрастает лояльность клиентов;
• увеличивается уровень качества обслуживания и предоставляемой информации.

Громаднейший эффект для контактного центра CRM дает при интеграции с внутренними совокупностями банка и телефонией. При ее реализации обычно поднимаются вопросы: с какой периодичностью обновлять эти, какие конкретно эти жизненно нужны, а без каких возможно безболезненно прожить.

Так как on-line интеграция ведет к большому росту затрат на развитие и внедрение CRM, то перед реализацией принципиально важно расставить приоритеты и выяснить процессы, для которых интеграция критична с позиций успехи целей контактного центра и банка в целом. Полная же интеграция разрешает сократить число применяемых оператором контактного центра окон с десяти до трех (к примеру, CRM, Почта, База знаний), что, со своей стороны, разрешает более действенно руководить временем диалога с клиентом.

Не считая базисного комплекта совокупностей, без которых контактный центр назвать таковым не встанет язык, к примеру, совокупность распределения вызовов, IVR, стандартная отчетность, АБС, элементарная база знаний, в зависимости от задач, целесообразно применять следующие совокупности:
• совокупность интеллектуальной маршрутизации вызовов, которая разрешает дифференцировать обслуживание по разным параметрам;
• действенное планирование расписания в зависимости от нагрузки снабжают совокупности Workforce Management, каковые к тому же разрешают повысить лояльность сотрудников и расширить доступность операторов при том же количестве персонала, что и до начала ее применения;
• упомянутый выше CRM, что разрешает заметить всю историю взаимоотношений с клиентами, перед тем как сотрудник снимет трубку. Помимо этого, CRM-совокупность предложит оператору сценарий беседы, что во многих случаях снижает требования к квалификации персонала контакт-центра. Не следует забывать и о дополнительных возможностях аналитики, которую предоставляют CRM, формировании базы знаний, разбиении клиентов на группы и пр.
• интеллектуальная база знаний, в которой вероятно проводить обучение персонала и реализована интеграция тематик обращений в CRM с конкретными разделами базы знаний по одному клику;
• прослушивания разговоров и система записи, разрешающая осуществлять контроль уровень качества консультаций, вырабатывать личные замыслы обучения персонала, выявлять области развития взаимоотношений с клиентами;
• интеграция с Campaign Management для обеспечения действенной работы сотрудников телемаркетинга;
• совокупности мониторинга удовлетворенности обслуживанием — EFM совокупности;
• совокупности распознавания речи, аутентификации клиентов в IVR и пр.

Это далеко не полный список. Но комплект этих совокупностей разрешает выстроить процессы обслуживания банка на современном большом уровне.

При принятии ответа о внедрении совокупностей поднимается объективный вопрос об их окупаемости. В случае если совокупность предназначена оптимизировать затраты, то драйвером возврата инвестиций тут будет являться понижение затрат на персонал, на поддержку рабочих мест, аренду помещений и других операционных затрат контактного центра.

В случае если совокупность призвана повысить удовлетворённость клиентов и качество обслуживания, другими словами методики, разрешающие монетизировать понижение удовлетворенности и, так, оправдать затраты на внедрение. Период окупаемости сильно зависит от размера контактного центра и может варьироваться от нескольких месяцев до нескольких лет. Определение стратегии развития контактного центра разрешает сконцентрировать упрочнения на самый важном, оценить вклад каждой совокупности в достижение задач и целей и добиться желаемого в максимально маленькие сроки.

С целью понижения затрат многие банки вспоминают о переводе обслуживания клиентов в регионы. Оценка эффективности для того чтобы проекта зависит от многих факторов. А период окупаемости таких проектов может в среднем колебаться от 3 до 7 лет.

При переводе обслуживания в регионы весьма остро поднимается вопрос о квалификации и достаточном количестве персонала. Эти риски необходимо учитывать еще на этапе планирования, закладывать в проект нужное время и средств на обучение и набор персонала.

При широком территориальном присутствии банка обычно стихийно создается пара контактных центров. В этом случае не всегда верно их объединять. Добиться увеличения эффективности применения ресурсов возможно, равномерно распределяя нагрузку между ними.

Контакт-центр — инструмент для эффективного банка

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: