?Трудные вопросы клиентов меняют банковские колл-центры

- kbrbank

?Трудные вопросы клиентов меняют банковские колл-центры

Увеличение сложности вопросов, вызванное «дигитализацией» банковских разработок, вынуждает контакт-центры кредитных организаций поменять KPI операторов и разрабатывать новые методы обработки входящих звонков, улучшать процессы документирования.

С переходом банков на новые разработки клиенты стали обращаться в колл-центры не только за технической помощью либо информацией об одолжениях, но и чтобы задать вопросы о цифровой платформе банка: о доступе, функциональности, порядке применения мобильного приложения. Помимо этого, операторы банковских контакт-центров сейчас должны консультировать клиентов по трансформациям в законодательстве.

В таковой ситуации у банков показалась задача увеличения эффективности работы колл-центров. Многие компании решают проблему, автоматизируя рабочие места операторов. К примеру, реагирование и документирование звонка на запрос происходит конкретно на «десктопе» оператора, а не как раньше — звонки переадресовывали в бэк-офис (Associated bank).

Кое-какие банки, к примеру Royal bank of Canada, стали использовать разработку распознавания голоса клиента, что разрешило машинально переадресовывать его звонок при повторного обращения к экспертам. Помимо этого, эта разработка разрешает вводить особые процедуры для обработки обращений довольно часто звонящих клиентов.

С трансформацией тем звонков, в основном они стали касаться технических вопросов, главный критерий оценки эффективности работы оператора колл-центра — скорость обработки входящего вызова теряет суть. Требуется использование новых подходов. К примеру, показатель One and Done, отражающий свойство самостоятельно (без направления в работы банка) ответить на вопрос клиента, есть сейчас главным показателем качества работы оператора.

Изменившиеся условия рынка повышают требования и к персоналу контакт-центров. Банки стараются нанимать технически продвинутых сотрудников, каковые способны давать консультации об онлайн- либо мобильном банкинге. Помимо этого, оператор должен иметь знания и в части законодательной, надзорной и регулирующей базы.

Работа операторов call-центров

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: