Клиент мфо всегда должен и прав

- kbrbank

Клиент мфо всегда должен и прав

На Новый год все обожают приобретать подарки. Клиенты микрофинансовых организаций не исключение.

Преподнося подарки, МФО прививают клиентам лояльность, которая как раз при с МФО есть главным методом построения бизнеса. Правда, пока микрофинансовые организации лишь выстраивают отношения с клиентом.

Казалось бы, о какой лояльности клиентов МФО возможно сказать? Учитывая ставки, по которым они предоставляют займы, имеется чувство, что заветная мечта заемщика — дать деньги и забыть их окончательно. Но сами микрофинансисты с таковой обывательской точкой зрения дать согласие не смогут и не скрывают собственную заинтересованность в лояльных клиентах. В этом случае мы разглядим вопрос создания совокупности лояльности для заемщиков, покинув до тех пор пока в стороне выстраивание взаимоотношений с инвесторами.

И не смотря на то, что преданность ответственна и в том и другом случае, от заемщиков взять ее сложнее и в каком-то смысле более значимо. «Как раз сектор МФО в базе собственной существует и начинается за счет лояльных клиентов. Как раз они создают качественный портфель МФО»,— говорит исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. Как поведали представители отрасли, опрошенные Bankir.Ru, в среднем каждый второй заемщик обращается за деньгами повторно.

В одной организации кроме того сказали, что один клиент занимал уже 21 раз.

Программы лояльности в микрофинансовой отрасли развиваются медлительно и имеется лишь у последовательности больших федеральных игроков.

Директор СРО «МиР» Андрей Паранич поясняет, что МФО заинтересованы в создании пула лояльных клиентов, потому, что риски происхождения просроченной задолженности при выдаче повторных займов существенно ниже. Это принципиально важно, учитывая, что просрочка в сегменте достигает практически 30%. «К тому же затраты на выдачу повторного займа значительно ниже, потому, что МФО не тратит средства на привлечение клиентов»,— отмечает господин Паранич.

Он говорит, что многие, в особенности большие, компании на данный момент деятельно развивают программы лояльности, каковые, действительно, весьма отличаются, к примеру, от банковских. Глава департамента маркетинга группы компаний «Быстроденьги» Ольга Базанова соглашается, что если сравнивать с банками МФО в данной области до тех пор пока новички. Наряду с этим она уверен в том, что программы лояльности в микрофинансовой отрасли развиваются медлительно и имеется лишь у последовательности больших федеральных игроков.

Да и комплект инструментов для упрочнения взаимоотношений с клиентами у МФО мал. «Программы лояльности банков, в большинстве случаев, более сложные и многоплановые, чем в МФО, потому, что банки оказывают клиентам более широкий спектр услуг»,— поясняет Андрей Паранич.

К примеру, банки, будучи эмитентами карт, смогут предлагать дополнительные бонусы в виде кобрендинговых, подарочных и других карт. МФО также в некоторых случаях выдают клиентам такие продукты, выпущенные дружественными кредитными организациями, но пока это не весьма распространено и затрагивает в основном инвесторов, а не заемщиков. Преданности же последних пробуют добиться подарками менее материального свойства, причем уже на стадии привлечения.

Так, сейчас наибольшие организации всецело переходят на внедрение разработки всецело дистанционной выдачи займов. Банки, например, редко предоставляют такую услугу. По большей части это относится кредитных организаций, каковые не имеют собственной инфраструктуры, что делает их более эластичными в отношениях с клиентом.

МФО пользуются и такими инструментами мотивации клиента на повторное обращение и погашение займа, как скидки по ставкам.

Не меньше, чем банки, пожалуй, МФО пользуются и такими инструментами мотивации клиента на повторное обращение и погашение займа, как скидки по ставкам. «Обращаясь в компанию второй, третий и более раз, клиент может взять скидку на ставку, которая может доходить до 40%»,— поведала директор по маркетингу МФО «МигКредит» Надежда Денисова. Она утвержает, что кроме этого организация при последующих обращениях может расширить размер займа более чем в два раза.

Ольга Базанова из «Быстроденег» отмечает, что кроме этих программ распространены и такие, каковые условно возможно назвать «Приведи приятеля». Банки, кстати, редко на данный момент применяют данный инструмент, не смотря на то, что в свое время кое-какие чуть ли не делали на них ставку в привлечении клиентов. К сожалению, время от времени МФО пользуются спорными способами в данной области.

Как поведал один из участников рынка, захотевший остаться неназванным, частенько МФО бонусами и дополнительными скидками мотивируют клиентов оставлять хорошие отзывы в соцсетях и на особых сайтах.

Как продемонстрировало последнее изучение НАФИ, доверяют МФО всего 11% россиян.

Быть может, в частности по данной причине, одна из баз лояльности — доверие до тех пор пока остается на низком уровне. Как продемонстрировало последнее изучение (ноябрь 2015 года) Национального агентства денежных изучений (НАФИ), доверяют МФО всего 11% россиян. В апреле данный показатель был еще ниже — 8%. В 2012–2014 годах индекс доверия колебался от 11% до 14%, что все равно мало.

Для сравнения: банкам в ноябре 2015 года доверяло 59% населения (в 2013 году — 78%).

«Да,— говорит управляющий партнер НАФИ Павел Самиев,— уровень доверия к МФО низкий. Большое количество негативных отзывов от клиентов-заемщиков, каковые отмечают, что организации очень сильно завышают ставки». Но, подчеркивает Павел Самиев, по большому счету в денежном секторе уровень доверия низкий, а также к банкам, как видно из данных изучения, отношение населения очень сильно испортилось.

Но, он выделяет, что все же МФО большое количество трудятся над собственным имиджем, информируют клиентов о собственной деятельности, о том, что ими сейчас занимается ЦБ. «И люди уже начали сказать, что знают о том, что данный рынок сейчас не таковой дикий, как им представлялся два-три года назад. Мы отмечаем, что в текущем году случился тренд на слом недоверия. И в случае если в скором будущем не случится громких скандалов с мошенничеством, то тенденция будет развиваться»,— уверен управляющий партнер НАФИ.

Согласно его точке зрения, сейчас в борьбе за лояльность возможно было бы чаще прибегать к подаркам и бонусам для заемщиков, а не только для инвесторов. На данном этапе это имело возможность бы быть действенным средством упрочнения сотрудничества с клиентом. Вправду, продолжает его идея Надежда Денисова из «МигКредита», организация почувствовала заметное увеличение интереса, в то время, когда заявила розыгрыш четырех машин для заемщиков, каковые погасят займы без просрочки.

В будущем и микрофинансистам нужно будет осваивать сложные и многоуровневые разработки.

В общем, на раннем этапе построения совокупности лояльности действенными смогут быть кроме того простые способы мотивации, в частности подарки. К примеру, в свое время банки весьма хорошо сумели привлечь на этом клиентов. А МФО, как видим, идут по их стопам.

Но в будущем и микрофинансистам нужно будет осваивать сложные и многоуровневые разработки, к каким они пока только подступаются.

Статьи по теме:  Лора Файнзильберг: «Безумного взрыва на рынке МФО не будет»

Приняли участие в программе ПРАВ!ДА؟ на ОТР по Теме: Штраф оплатят без тебя

Интересные записи

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: